某公司接待作業流程培訓講義(PPT 67頁)

音樂一百度標準服務流程
接待作業流程
第一篇預約中心作業
第二篇前台接待作業
預約中心崗位職責
工作流程及說明
預約示範說辭及相關信息
電話接聽技巧
特殊情況應對
預約中心工作流程及說明
（一）基本觀念
1、以客為尊
不管對方是什麼身份的人，我們應
一律平等對待。應心平氣和地以適中的
音調去應對，不可過於急促或緩慢。謹
守“以客為尊”的信念去做，就能以平
和的心去應對。
2、將心比心
站在顧客的立場上，了解對方的處境，不受顧客情緒的幹擾。
同時，把自己設想成顧客，想一想，若是聽到自己的回話，會有
什麼感受？以細心的應對方式，站在顧客立場上思考，就能建立
良好的第一印象。
3、判斷與應變
培養自己具備專業知識，廣泛收集信息，深入了解公司各店
的服務項目、營業時間、消費價格等，除能增加自己的判斷力，
亦能在電話的溝通中適當的應對。
（二）接聽技巧
1、留意鈴響時間
電話鈴響以2-3聲時接起最為恰當，鈴響後立刻拿起，會使對方
感覺唐突；鈴聲過久容易使對方感覺不耐煩。
2、邊聽邊記
對於通話內容應立即摘記，一手拿聽筒，一手隨時做記錄。電
話結束後，馬上整理、過濾及傳達並做進一步處理或列入交接，應
簡潔明確，避免失誤。
3、轉接電話時，應確定電話確實接通，並說明來電情況、意圖
意後再切斷，以免有搭錯線或斷線的情形產生。
4、隨時與主接保持聯係，以了解房間使用狀況，便於顧客來電
時得以立即答複。
5、經常檢查電話線是否纏繞在一起，以免聲音受到幹擾。
6、善用轉接（保留）鍵，以免顧客等候時聽到現場吵雜的聲音。
7、接聽電話時，若遇熟悉的聲音，也應先行確認，以免弄錯。
8、話筒與嘴唇應保持適當距離，約8-10公分（約一個拳頭）勿
太遠或太近，以免對方因聽不清楚而造成誤會。
9、電話接起後，約等1-2秒再說話，給對方一個時間差，以免對
方隻聽到後麵的問候語。
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