某汽車銷售公司服務流程培訓教材(PPT 173頁)

流程模塊
1.目標
根據顧客的用車情況來推測車輛的保養時間並通知顧客
根據顧客實際需要，給顧客提出保養及維修方麵的建議
通過平準化(heijunka)工作負荷來減少超負荷工作現象，
並提供充足的與顧客交流的時間來提高顧客滿意度
2.顧客期望
“當我的車輛需要保養時，提醒我，這樣我的車就可以準時接受服務.”
“在方便的時間，可以為我預約對車進行保養.”
“根據需要進行的工作，給我提供建議以及準確的報價.”
3.工作要求
使用平準化（heijunka）來控製各個時間段的入廠量，防止擁塞
分配足夠與顧客交流的時間，確定可以了解每位到店顧客的服務需求
建議保養顧客在店等候，提高技師工作效率，降低對停車區域的要求
如有修理要求，應獲取診斷技師的協助
使用服務進程控製看板來識別可用的技師和預約時間（目視控製）
4.工作流程(GOG)
5.詳細操作過程
1）問候顧客，介紹部門及姓名，然後詢問顧客姓名和車輛
信息
2）查看顧客入廠履曆，檢查上次入廠經曆和裏程表讀數，
然後給顧客提出建議或召回/市場處置服務
3）如果有零件需要訂購，則與顧客解釋預約日期將在零件
到達後再次做最終確認
針對一般維修車輛：
6.必備技能
溝通技巧
顧客信息管理
估價
保養計劃製定
預約安排
可視化管理工具的使用
維修工單的填寫
了解車間工作計劃
車間工作計劃
7.必備知識
8.監控要素
9.總結
進行保養預約提醒的要點:
創建郵件計劃，製定相應目標
保持顧客數據信息的準確性
根據車輛使用情況提供及時的保養提醒
提高預約率的要點:
使用顧客可以理解的說話方式
如果顧客指定的日期和時間預約已滿，要提供給顧客其它選擇的機會
解釋保養項目，估價和交車時間
對一般維修工作，應獲得診斷技師的支援
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