銀行網點標準化服務流程培訓教材(PPT 51頁)

銀行網點標準化服務流程
網點個人服務規範
服務語言規範
服務流程規範
開門迎客
大堂經理的角色定位與崗位職責
大堂管理第一人，是銀行基層營業網點服務現場的組織者和資源調配者，
並在第一時間承擔引導、分流客戶，
並為客人提供金融服務、谘詢指引和營銷宣傳的銀行人員
資料表明大堂管理是影響客戶滿意度的一個關鍵因素
調查表明與大堂經理有交流的客戶具有更高的滿意度
反饋結果表明對網點總體滿意度有意義的因素都與大堂經理的互動是正相關的
結果也顯示更好地客戶體驗也與大堂經理互動有直接相關性
大堂經理崗位職責
大堂經理引導流程
主動問候客戶
了解客戶需求
指導客戶使用排號機
引導客戶到合適區域
禮貌送別
場景一：當客戶來到網點時
1“您好，歡迎光臨某銀行！”
—目光接觸、麵帶微笑、與客戶保持一米的距離
2“請問您要辦理什麼業務？”
3“您好，請您在這稍後！”
—幫助取號並引導至等候區
4“請稍後，我們會盡快為您辦理業務的。”
—準備填單資料，指導填寫
5“我可以幫助您。”“我可以為您現場演示。”
—引導至自助服務區，指導使用自助機具
—在客戶輸入密碼時需要轉身回避
—演示完畢向客戶遞送自助設備使用指南
6“您好，請到某某號窗口辦理業務。”
—提醒客戶到某某窗口辦理
注意事項：
1、向客戶致意
2、根據交易目的詢問問題
3、幫助客戶準備業務交易
4、引導客戶去排號機
5、引導客戶去等候區
6、引導客戶去自助設備
7、引導客戶去正確的櫃台
場景二：當多個客戶進入網點時？
1、“你好！歡迎光臨某銀行，請到排號機取號。”
—根據客戶流量決定，如果客戶較多，大堂經理僅向客戶親切的打招呼
2、“請到等候區稍等片刻，我們會盡快為您辦理業務。
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