七步核心流程培訓課件(PPT 26頁)

流預約
預約的好處
控製顧客入廠時間，防止集中在高峰期入廠；
提高確認零件庫存，提高零件及時供應率；
有計劃的調度車間生產，確保工作效率；
留出足夠的時間接待非預約客戶。
預約的基本要求
回訪員必須開展客戶預約服務，並執行本標準的流程和要求；
禮貌熱情地問候客戶，弄清、解答並記錄客戶關心的問題；
為客戶準確預估維修費用、交車時間；
與客戶確認預約服務內容和預計回廠時間；
在客戶來訪的前一天，做好相關的準備。
預約的分類
新車首保預約：三位一體交車時向客戶灌輸預約的概念，
新車交付一個月後向客戶打電話的預約；
主動預約：回訪員主動給客戶打電話的預約；
被動預約：客戶主動給回訪員或者服務顧問打電話的預約。
1.新車首保預約：
三位一體交車時，前台主管主動向客戶介紹車輛使用技巧和售後服務政策，
詳細介紹預約服務和預約的好處，並告知客戶一個月後將與他聯係；
新車交付一個月後回訪員調閱檔案；
回訪員給客戶打電話，打電話時禮貌友好。如果客戶改期，
將在係統中進行標注，如果不同意預約，在跟蹤情況中說明原因；
回訪員了解車輛使用情況，問明客戶需求；
在DMS係統進行輸入，填寫預約項目，並預留備件；
進行工作承諾（價格、質量、時間、人）
告訴首次保養屬於免費
向客戶承諾維修質量
估算保養時間
根據《預約任務分配表》確定預約接車時間和接待的服務顧問
主動控製預約時間，最好有兩個時間段供客戶選擇
開展服務營銷，主動介紹特色服務；
特色服務包括：
超值服務：會員工時優惠，預約工時優惠，免費檢測，免費洗車等
附加服務：代辦業務（車輛年檢、保險理賠），租賃車服務，接送服務等
營銷活動：一汽-大眾組織的或經銷商自行開展的服務營銷活動，如免費檢測、講座、
抽獎、DIY客戶動手競技賽；以及以車友俱樂部名義開展的係列活動等
個性服務：提供原裝附件/精品滿足客戶個性化需求
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