餐飲服務流程與管理教材(DOC 29頁)

第一節酒店的含義及培訓的目標意義
第一節禮節禮貌
第三節酒水服務
第三節餐具
第二節宴會服務
第二節服務
第四節會議服務
第四節席間服務
（１）一個優秀的服務員，除了有良好的服務態度，熟練的服務技巧，
豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業
（１）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，
如果是無關重要的事情應避免來電話。
（１）發現破損物品後，要及時和氣的告訴客人有什麼物品損壞了，
“可采用的語言：對不起您打破的物品我可以幫您清理一下好嗎？以免造成危險。”
（１）可微笑著告訴客人，不好意思，我們包間是沒有設專門的服務員服務的。
“如果您有什麼需要可以按我們的呼叫服務器，我們會馬上為您服務。”
（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。
（１）在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，
掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到
（１）如果客人向我們當麵批評，服務員應虛心聽取，誠意接受，並真誠感謝。
（１）客人對服務員講粗言爛語的隻是極少數，
服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言或不良
（１）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。
（１）應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫生。
（１）應以節日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節日的敬語。
（１）應先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓。”然後再超越。
（１）無論情況怎麼樣，均要向客人道歉，感謝客人的批評和指教，並立即改正。
（１）服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行衝撞客人。
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