航空服務乘務員基本禮儀(DOC 72頁)

第一講：禮儀背後深厚的文化與曆史涵義
1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現
2、禮儀是如何體現教養——國際商務禮儀通則
3、美學、心理學在禮儀中的適用
第二講：禮儀的價值
1、內強素質
2、外塑形象
3、提升競爭力塑造商業價值
案例討論：他為什麼受歡迎而她為什麼不受歡迎
第三講：人員的儀容禮儀
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、麵部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
二、發部修飾
1、發部的整潔
2、發型的選擇
3、頭發的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、化妝禮儀要領
五、接待儀容禮儀禁忌
講解、提問、測試
第四講：人員著裝禮儀
一、著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
二、常見著裝誤區點評
三、西裝及領帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規範
六、物業人員的著裝
講解、分析、案例討論
第五講、人員儀態禮儀
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示範、實操、分組練習
第六講：常用禮儀規範
1、稱呼禮儀
2、問候禮儀
3、握手禮儀
4、名片禮儀
5、乘車禮儀
6、饋贈禮儀
7、電梯禮儀
8、鞠躬禮儀
第七講：禮儀流程訓練
一、準備
1、專業形象代表了公司形象
職業人士的形象規範：著裝，化妝，毛發
不同場合的著裝要點：TPO的著裝法則
形象檢查：出門前的最後一道工作
2、電話確認
電話：有禮有節，持經達變
電話：關鍵信息要確認
3、具體準備
迎賓的時間、地點、人員的安排，現場迎賓的注意事項
接待現場布置:光線,溫度,衛生等
二：過程
1、與客戶會麵：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀
2、膳宿禮儀：飲食、住宿環境、房間安排要點
3、客戶禮儀
4、會客室內的飲品接待禮儀
5、交談禮儀
6、送客禮儀
現場練習、點評
第八講：電話禮儀
一、接聽電話
1、聲音標準與禮貌用語
2、重要的第一聲
3、端正的姿態與清晰明朗的聲音
4、迅速準確的接聽
5、認真清楚的記錄
6、掛電話前的禮貌
二、撥打電話
1、撥打電話的時機
2、注意事項
三、電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓練
第九講：人員溝通禮儀
一、影響溝通效果的因素分析
二、溝通六件寶：微笑、讚美、提問、關心、聆聽、“三明治”
三、高效說服話術
四、高效溝通的四要訣
五、深入對方情境
六、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查
七商務接待人員職場溝通技巧
1、顧客谘詢溝通禮儀與技巧
2、上下級間的溝通禮儀與技巧
3、平級間的溝通禮儀與技巧
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