電話服務禮儀培訓教材(PPT 28頁)

第一部分電話服務禮儀
撥打電話的禮儀
接聽電話的禮儀
第二部分電話服務技巧
電話服務技巧-聲線的規範
電話服務技巧-有效的提問技巧
電話服務技巧-電話交談要傾聽
第三部分服務用語規範
服務用語規範
服務禁用語
第四部分積極的措辭方式
按呼叫處理階段劃分的對話指南
對話指南1
對話指南2
對話指南3
顧客更在乎你怎麼說
說“我會……”以表達服務意願
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“你能……嗎？”以緩解緊張程度
說明原因以節省時間
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