認識酒店服務禮儀(PPT 20頁)

一、認識酒店
1、定義：提供安全、舒適，
令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業機構。
2、服務內容：住宿的服務、生活的服務和設施、
餐飲、遊戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等。
二、酒店業發展現狀
要厲行勤儉節約，嚴格遵守廉潔從政有關規定
動蕩---轉型-----新發展
三、未來幾年酒店業發展趨勢
1、財務虧損比例會逐年下降，淨利潤會出現盈利。
2、智慧酒店有進一步表現。以節能降耗、降低人工成本。
3、星級評定標準進一步完善、評價標準多樣化。
4、OTA旅遊電子商務行業的發展。
四、酒店服務禮儀在酒店業發展中的重要作用
1、案例分析
《酒店服務無小事》
2、酒店行業提升服務禮儀的重要性
1）、提升酒店行業品牌形象。
2）、提升酒店行業發展軟實力。
不學禮，無以立
——孔子
五、認識禮儀
1、什麼是禮儀
“禮者，敬人也”；“儀，規範的表達方式”
“履也，所以事神致福也，從示從豊，豊亦聲”
2、現代意義上的禮儀--《金正昆講禮儀》
3、區分三個詞
禮貌禮節禮儀
六、酒店服務禮儀
1、定義：酒店從業人員在服務過程中對服務
對象表示尊重的一種規範化行為。
2、宗旨：禮貌服務、客人至上。
（二）首因效應
“第一印象”效應
（三）末輪效應
“有始有終，始終如一”“功德圓滿”
（四）親和效應
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