呼叫中心運營管理的15個基本要素(DOC 23頁)

七、其它方法
三、因果圖法
二、帕累托圖法
五、係統圖法
從流程設計入手
八、數據分析工具
六、關聯圖法
四、控製圖法
圖2　平均處理時長帕累托圖
圖3　接通率因果圖分析法
圖4　接通率控製圖分析法
圖5　呼出項目成本控製係統圖分析法
圖6　呼叫中心工作效率低關聯圖分析法
（1）質量督導師的人員設定原則
（1）質量管理與反饋流程
（2）知識庫維護流程
（3）培訓、知識庫維護、質量監控的合作流程
（3）大力推廣標準應答話術的使用
（4）人員選拔與人才庫管理流程
（4）提高反饋的效率與效果
（5）保證質檢人員的公正與公平，加大對質檢人員的管理
（6）增加“神秘客戶撥測”和“工作寫實”
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