某呼叫服務中心質量控製建議(PPT 20頁)

從對話務員的評價，
轉化為針對組織流程、方法的質檢評價
從事後改善，轉變成事前預防。
對話務員的質量評價通過錄音績效統計
針對發現的問題加以改善
共性原因分析與改善
從事後檢查變為事前預防
抽樣數不足：
所需最少樣本數＝概率度²x標準差²/極限誤差²
平均誤差＝標準差/√抽樣數
極限誤差＝概率度x平均誤差
不同標準差的座席代表應該要有不同的抽檢率。
呼叫中心把座席代表按照質檢分數的標準差來分類，甚至更簡單，
按照座席代表質檢分數的好壞來分類
（通常分數高，標準差也小），不同分類的抽檢率
..............................