某企業管理顧問公司內部資料(DOC 36頁)

一、顧客滿意新服務觀1
1）高品質的服務禮儀5
2）企業形像VS個人形像7
3）全方位服務…8
4）服務“5S”…9
5）服務人員的視覺表現…10
6）服務人員的行為表現…14
7）如何發揮電話交談的魅力…15
二、成功銷售話術實戰演練19
三、顧客抱怨處理及演練28
1）顧客抱怨處理及演練…29
2）顧客與我33
3）顧客抱怨發生的時機…34
4）抱怨處理原則35
5）抱怨處理程序36
6）顧客抱怨的方式…38
7）顧客抱怨處理個案演練篇…39
8）小組演練46
顧客滿意新服務觀
一、前言
二、確立工作價值
三、危機意識的建立
四、企業不斷繁榮秘密
五、知名企業理念確立
六、企業發展看不到又是最重要的三要素
——顧客滿意
——企業文化
——軟體
七、什麼叫顧客導向？
八、當事情發生錯誤時絕不要輕視這樣的問題，
對我們也許是小事，但客人可不這麼看
九、21世紀企業最大的資產——優質的人才，
十、企業優秀員工基礎課
1、我們企業是做什麼的？
2、我們的顧客是誰？
3、顧客的需求是什麼？
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