某IT行業投訴處理技巧內部培訓講義(PPT 39頁)

1.關於投訴
什麼叫投訴？
投訴的實質
投訴產生的因素
2.投訴處理的意義
投訴處理的價值意義
投訴處理的意義
3.投訴處理三步曲
投訴處理三原則
領導負責製
投訴處理的心理準備
投訴的受理
投訴處理的要點
投訴的改進
投訴改進的意義
4.投訴處理的技巧
投訴處理禁止法則
處理投訴十句禁語
幾種難於應付的投訴客戶
感情用事者
以正義感表達者
固執已見者
有備而來者
有社會背景、宣傳能力者
5.投訴處理人的心理調節
投訴處理人的心理調節
結束語
6.典型案例分析
案例：用戶的電腦出現了軟驅不讀盤的現象
案例：維修站給用戶更換主板後故障仍然存在
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