維修服務總監經理崗位職責與任職要求(DOC 48頁)

課程目的
1. 服務經理職責
2. “服務經理”職責描述
A、責任範圍
B、主要任務
1. 確保用戶滿意
2. 發掘保養和維修業務以及零配件業務的潛力
3. 使所有的員工的思維和行動以用戶為導向
4. 利用服務中與用戶的接觸來銷售車輛
5. 使所有的員工的思維和行動以用戶為導向
6. 遵守經銷準則，完成當前的重點工作，確保用戶服務的競爭力
7. 實現適度的收益
結構組織和流程組織
組織架構圖
某汽車服務部門組織架構圖
職能描述/職位描述
流程組織的績效基準
接車/訂單下達
修理/服務提供
某汽車服務部門核心服務流程
服務顧問流程：從預約到交車
質量
質量的概念
質量固有的特性
質量的廣義性、時效性、相對性
顧客的定義
質量的產生、形成與實現
維修站的質量概念
服務質量的構成
感知服務質量
維修服務的質量要素
維修站質量環
質量觀
質量管理的工作方法
質量管理
標準化是進行質量管理的依據和基礎
方針目標管理
PDCA 循環
PDCA 的基本工作程序
QC 小組活動
QC 小組活動成果發表評審表
服務質量管理
服務管理的基石——服務金三角
服務質量的差距分析
提高服務質量的幾種方法
解決質量問題的常用工具和技術
質量統計的思考方法
缺陷位置調查表
因果圖法
對成功進行質量管理的幾點建議
質量管理的表格
維修合同
保修及善意維修
保修範圍包括哪些？
善意維修
我們為什麼提供 “善意維修”
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