客戶導向的溝通技巧培訓(DOC 39頁)

目 錄
顧客導向.........2
一、消費行為的演變.......2
二、經營策略的演進.......3
三、診斷顧客的滿意度...4
四、顧客滿意的來源.......5
五、以顧客占有率取代市場占有率...........5
六、「顧客導向」的經營理念...................6
七、「顧客導向」的觀念................6
有效的顧客溝通.....................7
一、顧客的特質分析.......7
二、分析式傾聽的六項原則........14
三、摘要重點.................16
四、聽出言外之意.........16
五、分辨事實與意見.....17
六、心理障礙.................18
七、確認信息的三項工具..............21
追求顧客滿意.......................23
一、造成顧客不滿意的要因分析.............23
二、效勞品質的缺口.....23
三、響應風格與方式.....26
四、客訴處理的要點.....32
五、留住忠誠顧客的六個小技巧.............34

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