人情味的服務(ppt 101頁)

目錄
一、服務概述
二、人情味概述
三、溢於言表人情味

服務的特性
1. 服務的對象是“人”，服務是人與人之間的人際交往。交際性。
2. 服務具有綜合性。
3. 服務具有情感性、主觀感受性。
4. 服務具有無形性，其產出難以定量化。
5. 服務的產品與價值不可儲存性。
6. 生產與消費的同時性，服務無法事先進行質量檢查。
7. 顧客的參與性，多感官參與、全身心參與。
8. 服務容量的有限性。
9. 服務企業具有勞動密集型的特點。
10. 服務需求的多樣性、不可預測性。

企業價值鏈理論:
——企業的可持續發展取決於顧客忠誠；
——顧客忠誠取決於顧客滿意；
——顧客滿意取決於為顧客創造的價值，提供高質量的服務與產品；
——高質量的服務與產品取決於員工的生產力與服務水準；
——員工的生產力與服務水準取決於員工對企業的忠誠；
——員工的忠誠取決於員工的滿意；
——員工的滿意取決於內部的服務質量、18新利真人网 的環境與管理水平。

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