物業管理與服務營銷(doc 5頁)

物業管理與服務營銷
引言：近年來，消費者權益保護協會接受的關於物業管理的投訴在迅速增加，而物業管理又與每個人息息相關，如何提供卓越的物業管理服務和得到物業管理服務已經成為了人們關注的話題。筆者就兩年來從事物業管理行業的經驗有感而發此文。
　　從法律上講，物業管理權並非權利、也不是權力，而是一種義務，義務是不能放棄的，而權利、權力是可以放棄的。從企業經營性質上講，物業管理企業是社會化的經營性企業，借以為業主提供優質服務而完成贏利的目的，物業企業出售的產品就是服務。
　　物業管理已經從“企業管、業主住”的模式演變為“業主說、企業管”模式。也就是說物業管理已經由以前的管建築、管業主轉變為服務於建築、服務於業主的範疇。物業管理儼然已經成為了服務營銷的典型代表。
　　物業管理完全具備服務營銷中服務這個產品的五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權。那麼物業管理又將如何依據這個產品的特殊性進行好服務營銷，建立顧客的滿意度和忠誠度呢？　

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