中國呼叫中心行業標杆調研報告(pdf 57頁)

1.0 報告概述 ………………… 4
主要發現
問卷設計
數據收集
質量保證
2.0 一般性問題 ………………… 8
參與調研呼叫中心的功能
關於呼叫中心結構
參與調研呼叫中心城市分布
員工人數規模和男女比例
關於服務時間
關於電話量和電話高峰
人工及IVR 自動服務比例
關於電子化服務
服務成本與成本結構
呼叫中心人員薪金
3.0 績效目標和結果 ………………… 18
呼叫中心主要績效指標
呼叫中心主要績效指標行業標杆
關於客戶滿意度
4.0 管理實踐 – 主管篇 ………………… 23
呼叫中心主管的職責或任務
關於新主管的招聘
對於新主管的培訓
一個主管“必須要做”和“一定不能做”的事
挽留員工策略
5.0 管理實踐 –客戶服務代表篇 ………………27
客服代表的招聘
客服代表的績效考核
考核客服代表績效“必須要做”和“一定不能做”的事
客服代表的激勵
客服代表語種問題
6.0 管理實踐– 外包業務 …………………31
企業外包業務現狀
外包業務類型選擇外包合作夥伴的條件
對外包供應商的滿意度水平
關於外包陷阱
7.0 管理實踐–新員工培訓 …………………36
培訓內容
培訓時間
培訓成本
8.0 管理實踐–質量監控 …………………41
質量監控內容
質量監控執行者
質量監控方式
9.0 管理實踐–排班管理 …………………45
排班管理方式
排班管理的挑戰
電話應答優先級的設置
10.0 呼叫中心改進舉措 …………………47
近一年呼叫中心的變化
已采取的改進措施
降低成本所采取的措施
11.0 企業呼叫中心發展趨勢和將來的方向…………………49
企業呼叫中心發展的障礙或挑戰
企業呼叫中心發展的機會
世界級呼叫中心的特點
呼叫中心技術應用趨勢
12.0 專家調研 …………………51
呼叫中心行業現狀的問題
呼叫中心未來兩年發展的問題
附錄………………… 55

始於數年前的中國呼叫中心產業，經過幾年的發展，如今已初具規模。特別是在XX年，國內呼叫中心產業鏈條已初步形成。呼叫中心軟硬件廠商、係統集成商、
專業谘詢公司、培訓公司、呼叫中心紙質信息媒介、專業網站、相關會展服務、出版服務等呼叫中心相關領域都有不同程度發展。同時，一批優秀的企業呼叫中
心也逐漸成為行業的標杆。中國呼叫中心產業初現百花齊放。為了勾畫出中國企業呼叫中心的運營管理現狀，從運營、技術、管理等方麵揭示中國企業呼叫中心行業標杆數據，並對行業發展趨勢進行分析，XX 年XX月，國內呼叫中心行業專業網站----“呼叫中心論壇”（www.callcenterBBS.com）開始了國內有史以來第一次呼叫中心行業標杆調研（benchmarking study）。

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