不斷創新的激勵機製(doc 5頁)

激勵機製就是企業將其遠大理想轉化為具體事實的連接手段。以美國加州一家99年曆史的經營沙石、水泥及柏油的GuraniteRock公司為例，12年前，當Woolpert兄弟共同出任公司總裁時，他們為公司設定了一個驚人的目標：將促使公司全力滿足顧客，使其服務水準達到，甚至超過以顧客滿意度而聞名全球的Nordstrom百貨公司。這個目標對於GuraniteRock這家老牌的家族企業，尤其是員工多半是在沙石場工作的武夫硬漢，客戶又多是彪悍的建築工人或建築承包商而言，不可謂不大膽、驚人！
GuraniteRock公司為了實現其雄心勃勃的目標，采用了一種非常激進的“拒付費”政策。GuraniteRock公司在其開出的每一張發票下方都印有：不論任何原因，隻要你覺得服務不滿意的項目，就可以拒絕付費。你所要做的隻是劃掉那些不滿意項目的收費額，寫張便條說明問題所在，並連同發票複印件及餘款支票寄還本公司即可。
“拒付費”方案的實施，對GuraniteRock公司產生了非常深遠的正麵影響。該方案如同一套警告係統，反映出顧客對於公司服務及產品品質的意見，根本不容公司有半點忽視。它迫使公司的各級經理人必須毫不留情地徹底找出問題的根源，以免一再遭到拒付。而且，該方案也向公司的全體員工和顧客嚴正宣示，GuraniteRock公司將真心重視顧客的滿意度，並非隻是喊喊口號而已。

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