顧客滿意度測量手冊（推薦PDF95）

顧客滿意度測量手冊
1 簡介
2 為什麼要測量顧客滿意度
3 調查 目標，
4 理解顧客行為
5 探索性研究
6 抽樣
7 調查的選擇方案
8 問卷設計
9 采訪技巧
10 分析與 報告
11 公共關係方方麵麵
12 利益最大化
附錄1 客戶調研示例
附錄2 服務質量 標準
附錄3 詞彙表
附錄4 附加信息
附錄5 推薦書目
2．1 顧客流失
2．2 服務差距
2．3 提高顧客服務重要性的認識
3．1 全部 產品
3．2 一個在顧客最關心的方麵表現不佳的公司
3．3 我們的表現和 競爭對手的表現對比情況
3．4 改善措施的先後順序(PFIs)
3．5 顧客感受調查還是市場地位調查
4．1 個人購買者的購買 決策過程
4．2 問題的解決：信息搜索
4．3 對幾種選擇的評估
4．4 個人購買行為過程。
4．5 決定種類：個人購買行為
4．6 組織DMU的平均規模，影響購買決定的人數
4．7 DMU的成員數，組織規模決定I)MU成蜒數
4．8 決策機構(DMU)
4．9 組織購買 決策過程
4．10 組織購買行為的決定 分類
4．11 心誠金字培
6．1 正態分布曲線
6．2 抽樣方法
6．3 實例：某公司抽取的樣本
7．1 對各種方式進行實驗
8．1 利克特量表——顧客優先要求
8．2 利克特量表——商家的表現
..............................