敲開新加坡航空公司成功之門(doc 36頁)

敲開新加坡航空公司成功之門內容簡介：
　　新加坡航空公司(SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司(新航)高級管理層的一係列深入的訪談。我們訪談的主題是：如何才能保持新加坡航空公司的優質服務？怎樣才能保持新加坡航空公司在行業內的領先地位？我們將采訪記錄大致分成四個部分。它們分別是：“新加坡航空公司關於優質服務和關鍵挑戰的理解”，“了解客戶並預測他們的需求”，“培訓並激勵一線員工”，“以細致的、以利潤為導向的眼光來開展管理”。通過采訪我們了解到，新加坡航空公司的高級經理們是如何理解他們優質服務的關鍵驅動因素。這些關鍵的驅動因素也和服務營銷/管理研究文獻中的關鍵框架和模型有聯係。最後，我們也為今天的優質服務企業得出了一些啟示。
優質的服務既是彬彬有禮的又是令人難以衡量的。當我們在享受到這種優質服務的時候，我們會有明顯的感覺，同時當我們享受不到時，我們也會有明顯的感覺。服務，不管是優質的還是惡劣的，對我們的客戶都會帶來情感上的衝擊，會使客戶對我們的服務機構，員工，和所提供的服務都有強烈的感覺，同時也會影響到客戶對這種服務的忠誠度。很多公司發現，優質的服務令人難以琢磨，很難學習，而且提供這種優質服務也是很難的。但是作為一個個體，我們卻本能地能知道什麼是優質的服務，而且知道提供這種服務有多簡單。
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