員工滿意調查在服務企業文化建設中的應用(doc 5頁)

員工滿意調查在服務企業文化建設中的應用目錄：
一、服務企業文化建設與內部營銷
二、員工滿意度與內部營銷績效評估
三、員工滿意度調查與服務企業文化建設
四、員工滿意度調查與服務企業文化建設管理實例

員工滿意調查在服務企業文化建設中的應用內容摘要：
企業文化作為現代企業的管理理論和管理方法，越來越受到國內外企業界、學術界的重視。近年來，在服務型企業中，企業文化建設更是被廣泛推崇。企業文化作為對內產生凝聚力、對外產生競爭力的管理手段受廣大企業，尤其是服務企業的青睞不是沒有道理的。在部分日益激烈的服務市場中，一方麵公平競爭的原則使一些原來依靠政策生存的服務企業喪失了一種強大的競爭優勢；另一方麵服務企業產品的有形部分往往不具備太高的技術含量，相互之間很容易摹仿，產生競爭優勢的途徑集中在服務差異化和人員差異化，而服務差異化又依靠人員來實施。其結果是企業對雇員的依賴性越來越高，需要用以人為本的企業文化來統一雇員的價值觀念，提高雇員的工作熱情和創新能力，向顧客傳遞滿意的服務。
按照美國學者約翰?P?科特和詹姆斯?L?赫斯克特的說法，企業文化是指一個企業的各個部門，至少是企業高層管理者們所共同擁有的企業價值觀和經營實踐，是企業中各個職能部門或不同地理環境的部門所擁有的共通的文化現象。對於服務企業而言，企業文化首先要強調全員的共通，強調重視人(雇員)的作用和地位，因為服務企業中，產品是通過雇員來創造並傳遞的，雇員既是產品價值的創造者，同時也是產品的組成部分。也就是說服務企業更應該采用以人為本的文化取向。其次，服務企業的文化要圍繞向顧客提供優質文明的服務來發展，按照菲利普?科特勒的說法，就是要建設一種服務文化，使所有的雇員(包括前端服務和後端支持的員工)樹立為顧客服務的共同理念，尤其是管理層應該從政策、程序、獎勵機製和行動等各個方麵支持顧客服務。

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