某策劃管理公司物業管理商務禮儀培訓(ppt 40頁)

某策劃管理公司物業管理商務禮儀培訓目錄：
一、商務禮儀的內涵
二、個人禮儀形象設計
三、溝通表達技巧
四、如何解決業主的投訴？

某策劃管理公司物業管理商務禮儀培訓內容摘要：
個人形象對於企業形象的重要作用：
個人形象是企業公眾形象最重要的組成部份之一
形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌，形象是效益
掌握規範的商務禮儀可以“內強個人素質，外塑企業形象”，可以達到個人、企業又贏。
雙向溝通：
雙向溝通理論指出：為業主/客戶提供滿意的服務，服務人員與對象之間進行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。
雙向溝通包括：首先理解對方，其次加強相互理解，第三建立溝通渠道，最後重視溝通技巧。
事例：為女性指引方向用“左轉”，“右拐”的語言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語言描述更能達到要求，因為女性辯別方向的能力一般比較弱（在解剖學中有科學證明），所以要了解溝通對象的特點特性才能提供更好的服務。
角色定位：
角色定位理論指出：為服務對象服務之前，必須準確的確定當時特定的情況下，彼此雙方扮演的角色,其次按照社會要求扮演好既定的角色為何?如此,服務才能比較符合要求和到位。
角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服務，最後不斷調整適應公眾變化的要求。
事例：業主跟你閑聊的；過來投訴的；過來管理處要求幫助的；跟你要求服務的；我們應該分別扮演什麼角色？

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