服務戰略（PPT170）

服務戰略
Jacques Horovitz 著
雷華　譯
目錄
第一章　了解顧客
第二章　為顧客創造價值
第三章　工作進展測評
第四章　處理顧客投訴
第五章　培養忠實的顧客
第六章　服務從人做起
第七章　服務管理——財富之源

一、顧客的需求： 從潛在的需求到明確的需求

1、公司的創始人往往是那些善於發現現有商品並不能滿足顧客要求的人們。如耐克公司，Club Med 及戴爾公司的創建都是源於一種需要。創立公司最初的靈感和服務方麵驚人的進展往往不是來自對市場的深入調查，而是來自那些被誤解或不滿足於現有服務的顧客，並且，他們有強大的“動力”將二個全新的創意付諸實施。

..............................