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專業化服務團隊的建設與管理策略(ppt 30頁)

所屬分類:
團隊建設
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150 KB
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相關資料:
專業化, 服務團隊, 建設, 管理策略
專業化服務團隊的建設與管理策略(ppt 30頁)內容簡介

專業化服務團隊的建設與管理策略目錄:
一、專業化服務團隊的特征
二、員工服務意願問題診斷
三、員工服務素質問題
四、員工服務知識的專業化標準
五、專業化的服務溝通技能

專業化服務團隊的建設與管理策略內容摘要:
專業化服務團隊的特征:
團隊成員有很高的顧客服務意願
團隊成員的服務素質整體較高
團隊成員之間的關係和諧融洽
顧客滿意度和顧客滿意率均較高
何謂專業化的服務態度?
當你的利益和顧客的利益發生衝突時,優先保證顧客利益不受侵犯
當公司利益和顧客利益發生衝突時,優先選擇保護顧客利益
當你的利益和同事的利益發生衝突時,優先選擇保護同事利益
員工服務知識的專業化標準:
不僅要知其然,還要知其所以然
如:神州行卡之所以未設呼叫轉移功能,是因為…
如:銀行之所以要求顧客在開戶時出示本人的身份證,是因為…
不僅要知其所以然,還要知其所以然之所以然,以便能夠回答顧客至少兩個為什麼的問題
顧客溝通的原則:
主動出擊原則
有問必答原則
有求必應原則
答必圓滿原則
認真傾聽原則
互動反饋原則


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