用戶完全滿意的理念和戰略.doc37

用戶完全滿意(TCS)
一、用戶完全滿意的模式
1．用戶完全滿意模式的含義
為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什麼是“模式”。模式是在理論指導下，在總結長期實踐經驗的基礎上，將經驗提練（標準化）成一套典型的作法和要求（標準型式）。模式必須冠以定語，才能明確實際意義。例如，新產品設計開發模式，質量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。ISO8402：1994國際術語標準對“質量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質量保證的需要，標準化的或經選擇的一組質量體係的綜合要求”。ISO9001：1994標準，就是一個產品的“設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式。”
什麼是“用戶完全滿意模式”呢？概括地講，就是在市場經濟條件下， 在激烈的市場競爭中，企業為了贏得用戶， 取得用戶完全滿意應做好的，從市場調研、產品開發開始，到售後服務生產全過程，標準化了的典型事項和要求。也就是企業達到“用戶完全滿意”必經的途徑。
2．建立用戶完全滿意模式的必要性
做任何一件事，要想達到成功，特別是要想一次達到成功，就必須掌握這件事的發展規律和作好這件事的正確途徑。掌握了規律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功。“用戶完全滿意”工作也不例外，這是客觀事物的發展規律。
隨著市場經濟體製的健全，科學技術的迅猛發展和人民生活水平的不斷提高，用戶對商品和服務的要求越來越“苛刻”，不但要求物資上的適用，還要求精神上的享受，市場呈現出現代化、多樣化和個性化的要求。這種要求促使市場競爭必然越來越激烈。市場競爭歸根到底，是贏得用戶的競爭。在這種激烈市場競爭中，企業隻有做到讓“用戶完全滿意”才能贏得用戶，擴大市場占有率，取得市場競爭的勝利。因而，讓用戶完全滿意，贏得用戶，對
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