服務承諾的重要性理論知識(ppt 31頁)

服務承諾的重要性理論知識目錄：
1、服務承諾重要性
2、服務承諾設計
3、服務承諾履行
4、案例討論

服務承諾的重要性理論知識內容簡介：
服務承諾是形成顧客對服務的期望的一個關鍵因素。服務機構通過廣告、宣傳、推銷員、公共關係活動等溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客對服務的期望。例如，在引導案例中公共關係活動，客運公司提出的5項承諾會變成乘客對客運服務的5項正常期望，事實上，許多乘客會根據客運公司承諾的內容形成服務期望。因此，服務承諾可以用來引導、控製和調節顧客的服務期望。當顧客對服務機構的興趣不大和期望不高時，服務機構可以贈承諾的內容和力度，以此增強顧客對自己的興趣和提高顧客對服務的期望。當服務機構認為顧客自己期望。
服務承諾有利於降低顧客感知伴隨購買行為及享用服務的各種風險的機會。由於服務的無形性，顧客通常要承擔較大的認知風險，而服務承諾是對服務效果的一種“有形”的預示（對服務效果的描述）和保證（如賠償金額）。服務承諾可以起到一種保險作用，因而可以降低顧客由於各種不同認知風險而產生的心理壓力，增強顧客對服務的可靠感、安全感，或者說，增強服務的可靠性質量和保證性質量，從而促進服務營銷。

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