服務創新(ppt 36頁)

第一章、 引導案例
第二章、 服務營銷管理窗口
第三章、 案例討論

第一章、 引導案例
威斯特公司為家庭辦公用戶（SOHO）開發了一項新服務。現在，越來越多的人們開始在家裏辦公，其中，從事第一職業或第二職業的右。威斯特公司知道家庭辦公用戶需要一個穩定和有效的係統來處理和接收電話、發送和接收傳真以及處理信息。威斯特公司設立了“家庭辦公谘詢中心”為建立這個係統提供服務。威斯特公司為了讓用戶學會使用這個係統和了解這個係統的優點，還為用戶提供培訓，威斯特公司的谘詢中心可以為260萬家庭辦公用戶提供服務。威斯特公司麵臨的問題是怎樣用服務語言向員工和顧客介紹和講清楚這項新的服務及其標準。

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