福建186移動客服業務規範(pdf 70頁)

第一章 總則
第二章 組織結構
一、 業務組織結構
二、 網絡組織結構
三、 係統體係結構
第三章 省服務質量監督檢查及國際漫遊服務中心
一、 概述
二、 業務功能
Ⅰ 數據處理
Ⅱ 統計分析
Ⅲ 資料查詢
Ⅳ 服務監督
Ⅴ 國內漫遊服務
Ⅵ 國際漫遊服務
Ⅶ 用戶調查
Ⅷ 數據傳輸
Ⅸ 排隊機集中監視
Ⅹ 遠程質檢
第四章 地市客服中心業務功能
一、概述
二、業務功能
Ⅰ 業務谘詢
Ⅱ 業務受理
Ⅲ 資料查詢
Ⅳ 投訴申告
Ⅴ 需求建議
Ⅵ 話費查詢
Ⅶ 短信服務
Ⅷ 大戶服務
Ⅸ 自動回複
Ⅹ 綜合處理
Ⅺ 報表統計和信息分析
第五章 地市客服中心業務處理流程
一、係統處理總流程
二、係統受理總流程
三、業務谘詢流程
四、業務受理流程
五、資料查詢流程
六、投訴申告流程
七、需求建議流程
八、話費查詢流程
九、短信服務流程
十、自動回複流程
第六章 業務管理規則
一、服務時限要求
二、服務時間及方式要求
三、服務規範要求
四、台席管理要求
五、密碼及權限管理
六、服務環境和人員要求
七、客服中心人員最低配置要求
八、客戶服務中心服務指標
九、檢查考核要求

第一章 總 則
隨著社會經濟和電信業務的不斷發展，電信運營部門對電信服務的觀念發生
了深刻的變化，從最初的服務宗旨主要是“提供方便、解決問題、讓用戶會用電
話、能用電話”，到現在的“主動服務、爭取客戶、展示實力”。這反映了智能化
通信係統迅速發展的今天，用戶對電信部門服務質量的要求越來越高，特別是在
移動通信這一發展迅猛的新領域，這種現象更為突出。為此，郵電部電信總局下
發了電移業[1998] 698 號《全國移動通信客戶服務中心業務技術規範》和《客戶
服務中心業務管理細則的通知》及電移業[1998] 741 號《關於加快全國各省（區、
市）移動電話客戶服務中心建設的通知》等文件。

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