服務領導案例.ppt40

服務領導
服務機構領導的職能
服務機構領導的職能主要是（1）倡導服務理念；（2）貫徹服務理念。如引導案例中的凱萊赫承擔的就是這樣領導職能。凱萊赫倡導西南航空的服務理念，包括“短途、低成本”和“幽默和歡樂”等。凱萊赫又身體力行地貫徹自己倡導的服務理念，包括開展現場領導、聘用素質與服務理念相一致的人、歡樂激勵和團隊建設等。
倡導服務理念
服務理念的含義
服務理念（Service Vision/Service Mind），是指服務機構用語言文字在機構內外公開傳播、一貫的、獨特的和顧客導向的服務主張、服務理念和服務意識。它反映服務機構的領導人對服務的未來發展趨勢的洞察力和眼光，及服務機構憑借提供的有關服務而希望達到的使命。公開性、傳播性、一貫性、獨特性和顧客導向性是服務理念的5項基本特征。如前述西南航空公司“短途、低成本”，“幽默和歡樂”這兩條服務主張，就是比較典型的服務理念。這兩條服務主張是向員工和顧客公開傳播的；這兩條服務主張是一貫堅持的；這兩條服務主張在航空業中明顯具有獨特性；這兩條服務主張又都是顧客導向。圖2是一些國際著名服務公司的服務理念卡片，他們的文字表述有繁有簡，但都符合服務理念的5項基本特征。

服務理念的種類
服務理念可由以下各部分組成：服務宗旨、服務使命、服務目標、服務政策、服務原則和服務精神等。以下以銀行服務理念為例加以說明。
宗旨（Purpose），是指一家服務機構的根本目的或意圖。如美國所羅門兄弟公司作為世界上最大的投資銀行之一，它的宗旨是：“為客戶創造價值”。
使命（Mission），是指一家服務機構在社會化服務分工中所擔當的任務和責任。銀行業普遍印發銀行“使命書”或“任務書”（Mission Satement）。如美國賓夕法尼亞儲蓄信托公司的使命書：“本公司的使命是：一，辦成一流的金融機構；二，創造和提供高質量金融產品和服務，以體現本公司對客戶的價值；三，形成一個鼓勵先進、富有朝氣的工作環境。”又如，美國花旗銀行的使命是稱為“金融潮流的創造者”。

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