180業務流程說明(doc 13頁)

一、用戶可以通過七種方式接受1000號係統的服務，分別為：語音撥入（包括電話撥入和網上語音接入）、E-MAIL、信函、傳真、網絡留言和用戶來訪。用戶可以直接與客服中心聯係（語音、信函、傳真、用戶來訪），也可以通過電信部門轉到客服中心（信函、傳真）。
二、通過語音接入的用戶會在係統提示下，選擇相應的服務，同時係統還可以為國外用戶提供英語服務。目前，1000號物理平台有六項服務內容，包括原有180用戶投訴/建議；112電話障礙申告；114電話號碼查詢;189電信業務谘詢與受理；170話費查詢;160人工信息服務。其中180、189、114、160直接進入人工服務；112、170直接進入自動服務，隻有在用戶有特殊要求的時候可轉人工處理。
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