聯通客戶服務係統業務規範(DOC 78頁)

聯通客戶服務係統業務規範
目錄
第一章 總 則 5
1.1 客服係統建設提出的背景 5
1.2 客服係統建設的目的及意義 5
1.3 服務內容及方式 6
1.4 規範適用範圍 6
第二章 組織結構及職責 7
2.1全國客戶服務中心 8
2.2 省客戶服務中心 9
2.3 地市客戶服務中心 11

第三章 全國客戶服務中心業務功能 13
3.1 投訴申告 13
3.2 業務谘詢 14
3.3 服務監督 14
3.4 數據傳輸 14
3.5 數據處理 14
3.6 統計分析 15
3.7 數據備份 15
3.8 係統管理 15
第四章 省客戶服務中心業務功能 16
4.1 業務谘詢 16
4.2 話費查詢 16
4.2.1 移動業務 18
4.2.2 IP業務 18
4.2.3 互聯網業務 18
4.2.4 長途業務 18
4.2.5 尋呼業務 18
4.2.6 市話業務 18
4.3 投訴建議 18
4.4 業務受理 19
4.4.1 移動業務 19
4.4.2 IP業務 20
4.4.3 互聯網業務 20
4.4.4 長途業務 20
4.4.5 尋呼業務 20
4.4.6 市話業務 20
4.5 緊急服務 20
4.6 大客戶服務 20
4.6.1 業務谘詢 21
4.6.2 費用查詢 21
4.6.3 投訴申告及建議 21
4.6.4 業務受理 21
4.6.5 緊急服務 21
4.6.6 資料查詢 21
4.6.7 客戶回訪 22
4.7 分銷商服務 22
4.8 信用信息管理 22
4.9 客戶資料管理 22
4.10 資料查詢 22
4.11 綜合處理 23
4.12 自動回複 24
4.13 工作流監控 25
4.14 欠費催繳 25
4.15 話務管理 25
4.16 呼出服務 25
4.17 統計分析 26
4.17.1 報表統計 26
4.17.2 統計報表中各指標含義 27
4.17.3 信息分析 29
4.18 數據處理 29
4.19 數據傳輸 29
4.20 數據備份 29
4.21 係統管理 29
第五章 地市客戶服務中心業務功能 31
5.1 投訴建議 31
5.2 係統維護 31
5.3 統計查詢 31
5.4 工作流監控 31
5.4 客戶回訪 32
第六章 全國客戶服務中心業務流程 33
6.1 業務谘詢流程 33
6.2 投訴處理流程 33
第七章 省客戶服務中心業務流程 36
7.1 業務處理總流程 36
7.2 電話受理總流程 37
7.3 電話受理—業務受理流程 38
7.4 電話受理—投訴建議流程 40
7.5 電話受理—話費查詢流程 43
7.6 電話受理—業務谘詢流程 45
7.7 電話受理—人工受理流程 47
7.8 WWW方式業務處理流程 54
7.9 傳真E-mail信函方式業務處理流程 55
7.10 呼出服務處理流程 56
7.11 話費催繳處理流程 56
7.12 自動回複流程 57
7.13 綜合處理流程 57
第八章 地市客戶服務中心業務流程 65
8.1 投訴處理流程 65
第九章 業務管理規則及服務規範 68
9.1 服務規範 68
9.1.1 員工行為規範 68
9.1.2 熱線接聽語音規範 70
9.1.3 服務時間及方式 70
9.1.4 人員要求及培訓 71
9.1.5 服務指標 71
9.2 業務管理規則 71
9.2.1 人員分工及職責 71
9.2.2 管理製度 72
9.2.3 密碼及權限管理 72
9.2.4 信息管理 73
9.2.5 檢查考核 73
附件：名詞解釋及流程圖說明 74
1、 名詞解釋 74
2、 流程圖說明 76

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