福建省186 移動通信客戶服務中心業務規範(PDF 70頁)

目 錄
第一章 總則
第二章 組織結構
一、 業務組織結構
二、 網絡組織結構
三、 係統體係結構
第三章 省服務質量監督檢查及國際漫遊服務中心
一、 概述
二、 業務功能
Ⅰ 數據處理
Ⅱ 統計分析
Ⅲ 資料查詢
Ⅳ 服務監督
Ⅴ 國內漫遊服務
Ⅵ 國際漫遊服務
Ⅶ 用戶調查
Ⅷ 數據傳輸
Ⅸ 排隊機集中監視
Ⅹ 遠程質檢
第四章 地市客服中心業務功能
一、概述
二、業務功能
Ⅰ 業務谘詢
Ⅱ 業務受理
Ⅲ 資料查詢
福建省186 移動客戶服務中心業務規範
宏智科技 第 2 頁 共 70 頁
Ⅳ 投訴申告
Ⅴ 需求建議
Ⅵ 話費查詢
Ⅶ 短信服務
Ⅷ 大戶服務
Ⅸ 自動回複
Ⅹ 綜合處理
Ⅺ 報表統計和信息分析
第五章 地市客服中心業務處理流程
一、係統處理總流程
二、係統受理總流程
三、業務谘詢流程
四、業務受理流程
五、資料查詢流程
六、投訴申告流程
七、需求建議流程
八、話費查詢流程
九、短信服務流程
十、自動回複流程
第六章 業務管理規則
一、服務時限要求
二、服務時間及方式要求
三、服務規範要求
四、台席管理要求
五、密碼及權限管理
六、服務環境和人員要求
七、客服中心人員最低配置要求
八、客戶服務中心服務指標
九、檢查考核要求
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