顧客滿意戰略(ppt 24頁)

第三章 顧客滿意戰略
第一節 顧客概述與顧客滿意戰略
一、顧客的分類
1、按顧客所出的位置劃分
（1）外部顧客
①顯現顧客
②潛在顧客
（2）內部顧客
2、按時間來劃分
（1）過去型顧客
（2）現在型顧客
（3）未來型顧客
三、顧客滿意戰略
1、含義
把顧客需求作為企業開發產品的源頭，在產品功能、價格設定、分銷環節建立、完善售後服務係統等方麵以便利顧客為原則，最大限度地使顧客滿意。
2、意義
（1）有利於建立顧客對產品品牌的忠誠，造就一個忠誠顧客的群體。
（2）可以節約營銷過程的交易成本，保持顧客不致流失，從而降低促銷成本。
（3）可以使顧客提高對價格變動和質量事故的承受能力。
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