谘詢診斷的要領框架(doc 61頁)

谘詢診斷的要領框架內容提要：
什麼是診斷？
作為谘詢過程的第二個階段，診斷是第一個完整的工作階段。診斷的目的是深入而細致地夜空客戶麵臨的問題和追求的目的，識別引起和影響這些問題的因素和要點，並且為找到解決問題的方法準備所有必要的信息。一個同樣重要的目的是研究提出的問題與客戶組織達到的總目的和結果之間的關係，進而弄清客戶進行革新和有效解決問題的潛力。
診斷任務應該從在頭腦中建立一個清淅的概念框架開始。在沒有這樣一個概念框架的情況下進行規模大、耗資多的調查是一項冒險的事情。在任何一個組織中，谘詢師會遇到許多重要程度有差別、性質不同的問題：技術性的人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現實的和潛在的。他（或她）將會聽到許多關鍵性的意見，如主要問題是什麼，如何處理這些問題。在診斷問題的過程中，谘詢師將經常冒許多風險，包括選錯方向，過於受其他人意見影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了基本事實，忽視了複雜問題的某些重要方麵或將注意力集中在新的機會上。
診斷有時被認為等同於對大量資料的收集、分解和分析，其中包括許多與本項任務目的無關的資料。然而，這是一個誤解。沒有資料和事實就沒有診斷。但是，以下兩點也同樣正確：（a）診斷包含的內容比資料收集和分析要多得多；(b)有效的診斷限於經過選擇的資料，並且始終集中在項目的目的上。
原則上，診斷問題不包括解決問題。解決問題是下一個階段，即行動計劃階段的任務。診斷甚至會得出結論認為：這個問題不能解決，或者不能完成追求的目的，或者不值得花費精力去解決這個問題。
然而在實踐中，要在診斷、行動計劃甚至計劃實施（谘詢過程的三個階段）各階段之間作出明確的區分並劃出一條界限是困難的，也是不恰當的。診斷不僅為後續任務奠定了基礎，而且常常能夠識別並找尋到可能的解決辦法。在麵訪人員的過程中，把討論局限於問題及其原因，並小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實際的，也是不受歡迎的。因此，在本書中因為教學方法的原因分列的幾個操作階段應由實踐者采取有效的方法把它們結合在一起，以便更有效地解決客戶的問題。
?對問題和目的重新審定
在初始階段準備的並在簽訂合同階段得到證實的谘詢計劃（見7.2到7.5節）已經為診斷提供了指導原則和基本的時間表。然而，在診斷工作實際開始以前，可能需要加以修改和調整。在準備階段結束和診斷階段開始之間可能有幾個月的時間間隔，而這期間客戶的處境和想法可能已經發生了變化。
此外，許多谘詢合同建立在對問題和目的的籠統和模糊的定義基礎上。當工作真正開始時，谘詢師可能發現客戶還想谘詢其他事情或者對合同正文中使用的籠統和不精確的術語有不同的理解。出現這種情況常常是因為就項目開始一起工作的人並非就是談判和簽訂合同的人（既包括客戶方也包括谘詢師方）。因為他們對問題和目的的初始定義存在著極大差異，所以隻對打算做的事情進行解釋是不夠
的。
因此，在開始診斷時，對問題和谘詢的目的進行重新檢查和重新審定總是有用的。為此可能要安排與客戶的特別會麵。經驗顯示，在絕大多數谘詢任務開始時，對目的和時間表進行一些調整是不可避免的。
?診斷中有關人的因素
如我們所知，另一個重要的現象就是事實上管理谘詢師參與到客戶組織中去並提出能使改革得以實施的問題，並可能立即對客戶組織產生影響。我們中的許多人不必被告知要做什麼；如果有人向我們請教一個問題，而這個問題暗含可能存在一種可供選擇的工作方法，那就足夠了。有時候某個雇員可能會說："我不知道他們想讓我用那種方法做這項工作。如果他們告訴我，我可能已經那樣做了！"
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