服務期望的基本因素(ppt 31頁)

服務期望的基本因素內容簡介:
服務營銷可以通過觀察和交談，了解顧客心目中理想的服務水平。理想服務有時在顧客心理是潛在的，模糊的，顧客尚不能明確地表達。這時，服務營銷者應學會猜測和判斷，並主動地予以啟發和滿足，這樣做往往收到很好的服務效果。
服務營銷者了解顧客心目中理想的服務，在戰略性地製定新利体育取现 策略和有效地管理服務方麵具有重要的意義，具體包括以下幾個方麵：有助於確定服務質量的高標準。顧客心目中理想的服務一般是較高水平的的服務。服務營銷者了解了理想的服務，便於確定服務質量的高標準。將企業的服務的感知水平與顧客所期望的理想水平比較，企業的營銷人員能清楚地了解其中的差距，及界定改善服務的空間。
顧客心目中合格的服務可被視為是期望服務的最低要求。這種主觀要求的界線也是模糊的因此，合格的服務實際上也有一個波動區間，可稱為服務的合格區間如圖3。如果顧客感受到的服務水平落在合格區間，顧客會因為服務水平較低而感到不滿意，不過還能勉強容忍和接受。如果感受到的服務水平落在合格區間的下方，那麼顧客會感到難以容忍，不能接受著低水平的服務。強烈的不滿足感導致他日後不再購買此服務機構的服務。
顧客心目中的服務一般包含著顧客對服務的最低要求，這個信息對如何以最低成本設計服務有參考價值。成本設計需要確定最低成本，而最低成本就是難滿足顧客最低的服務成本。例如，幾十年前，城市公共交通十分擁擠，那時的乘客隻要能有個站位就能滿足。有的公交公司看到這樣的最低要求，就在公交車車廂設計中減去部分座位，就是最低成本的設計。
寬容的服務（Tolerant Service），是顧客心目中介於理想服務和合格服務之間的服務。在顧客看來，這類服務雖然不那麼理想，但比合格的服務要好，是正常、使人放心和不必去挑剔的服務。“寬容”的意思就是不挑剔和接受。因此，寬容的服務也可稱不挑剔的服務。

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