總台銷售服務語言培訓(PPT 43)

明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者
重複反問。言語含糊，語音不清
晰，客人聽不懂，違反了“明了
性”，不是服務語言。
主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋
覓服務對象。客人叫喚服務員時，
你反問一句“幹什麼？”不是服務
語言，因為客人叫喊已經被動了，
再反問“幹什麼”表現了不耐煩情
緒，違反了“主動性”。
尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用
鄙稱，多使用敬語，如“你”都要加
“心”字底，以“您”相稱。聽了客人
話語不滿意，回一句“你這人真怪”，
不是服務語言，“你這人”含貶義，
是鄙稱，不是說“您”而是說“你”也
是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，
違反了“尊敬性”。

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