建立運營商立體式服務測評係統(ppt 53頁)

一、 服務測評思考
二、 滿意度思考
三、 神秘顧客思考

一、 服務測評思考
現有服務測評工作中可能的困惑
滿意度研究的結果對服務改進的方向不明確.
滿意度研究的準確度問題成為討論的焦點之一.
各類服務測量工作在方案設計及執行時是完全分開.
數據結果的使用基本上是一次性的.
服務測量的指標體係越來越龐大,事實上用戶的感受能夠這樣細膩嗎?
訪問的時間已經遠超越了用戶的忍受的極限.
運營商公司滿意度研究的曆史已經比較長,但滿意度研究基本模式沒有大的變化.
原來的商業過程比較短,而現在的比較長.原來的滿意度研究是包含商業過程的研究,但現在是否合適.
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