某大酒店前廳部管理手冊(doc 98頁)

某大酒店前廳部管理手冊目錄：
1. 酒店簡介………………………………………………（1）
前廳部概述……………………………………………（3）
3. 前廳部組織機構圖……………………………………（5）
4. 前廳部崗位說明書及工作流程………………………（5）
5. 前廳部員工儀容儀表與禮貌禮節……………………（15）
6. 總台接待工作程序……………………………………（20）
7. 前廳部服務……………………………………………（57）
8. 前廳部與其它部門的信息溝通………………………（71）
9. 賓客關係管理…………………………………………（73）
10.前廳部員工的職業道德與服務意識…………………（74）
11 前廳部管理製度………………………………………（83）
1前廳部工作表格………………………………………（88）
13.酒店內部常用電話………………………………… （97）

某大酒店前廳部管理手冊內容提要：
前廳部概述
前廳部又稱客務部，是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協調對客服務，並為客人提供各種綜合服務的部門，涉及酒店提供的對客服務的諸多內容，要為客人提供客房預訂、入住登記、行李、電話、留言、問訊、票務、商務、委托代辦、結帳離店等服務項目。前廳部是酒店經營管理中一個重要部門，是整個酒店服務工作的核心。前廳部是酒店對外的“窗口”，是酒店的“大腦”、“神經中樞”，是聯係賓客關係的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關鍵部位，其運行的好壞將直接影響到酒店的整體服務質量，管理水平、經濟效益和市場形象。
1 前廳部是酒店的營業窗口，反映酒店的整體服務質量
一家酒店服務質量和檔次的高低，從前廳部就可以反映出來。正是從這個意義上講，有人把前廳譽為酒店的“窗口”，它的好壞不僅取決於大堂的設計、布置、裝飾、燈光、設施設備等硬件，更取決於前廳部員工的精神麵貌、工作效率、服務態度、服務技巧、禮貌禮節以及組織紀律性等軟件。
2 前廳部是酒店信息中心和對客服務協調中心
前廳服務貫穿於客人在酒店內活動的全過程，是酒店服務的起點和終點。從前廳部所處位置來看，其管轄區域的主要結構集中設立在酒店大堂，是所有客人抵離店必經之處和活動場所；從服務角度來看，其所屬員工與客人接觸麵最廣。前廳部每一位員工的言談舉止，都能體現出酒店對客人的關心程度。主動、熱情的接待及周到、細致的服務，能使客人感覺就像生活在自己的家裏一樣，方便、舒適、沒有陌生感，真正感受到“賓至如歸”，最終贏得客人的信賴和滿意。從信息角度來看，前廳部不但要向客人及時準確地提供各類信息，而且還必須把有關客人的信息準確地傳達至客房、餐飲、財務等相關經營服務部門。

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