福建某大酒店禮儀培訓手冊(doc 34頁)

福建某大酒店禮儀培訓手冊目錄：
前言
一、微笑
二、酒店員工儀表
1、女子的儀容的要求
2、男子的儀容的要求
三、酒店基本禮儀
1、站立（基本要求：挺拔）
2、坐姿（姿態要端正）
3、走姿（給人的感覺：愉悅）
4、蹲姿
四、禮節禮貌
1、禮貌
（1）、服務中的禮貌規範
（2）、工作中的禮貌常識
2、禮節
（1）、服務禮節
（2）、握手禮節
（3）、介紹禮節
（4）、談話禮節
（5）、次序禮節
（6）、迎送禮節
（7）、鞠躬
3、服務用語
⑴．服務語言的表現形式
⑵．語言溝通，交往的阻礙
⑶．服務語言的基本要求
⑷．服務規範用語
⑸．語言禮貌常識
4、服務舉止
5、服務態度
6、服務人員應具備的素質（思想、身體、智能、心理）
⑴．思想素質
⑵．身體素質
⑶．智能素質
⑷．心理素質
⑸．成功的服務員素質包括：
7、名片的使用方法
1）名片的準備
2）接受名片
3）遞名片

福建某大酒店禮儀培訓手冊內容提要：
人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鍾形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀表談吐，但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那麼，大家在日常的生活、工作中是否麵帶微笑呢？
1、 約一家大酒店的人事主任曾經說過：“要是一個女孩子經常發出可愛的微笑，那麼，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的麵孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用”
2、 1930年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒靠債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁雲掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠屬於客人的陽光。”（微笑征服客人）
3、 有個法國旅遊代表團，由於飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像一隻快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟於事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）
4、 有一個西歐旅遊團深夜到某酒店，由於事先聯係不周，客房已告滿，隻好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經理出現在他們前麵，麵對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經理的笑是尖刻的譏笑，這批教養有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。”（微笑要適宜）

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