新技術條件下企業滿意度研究的應用(ppt 29頁)

新技術條件下企業滿意度研究的應用目錄：
一、傳統滿意度研究缺陷
二、新型滿意度研究
三、案例

新技術條件下企業滿意度研究的應用內容提要：
傳統滿意度研究缺陷：
偷換概念：錯把實際表現當客戶滿意度，而沒有去考慮客戶期望。
顧客滿意=實際表現—客戶期望
即便考慮了期望也還存在錯誤：那就是客戶的期望不隻是一個而是兩個。其中一個是讓他滿意的期望，另一個期望是讓他欣喜的期望。隻是讓他滿意還是不夠的，隻有讓他欣喜才能使他忠誠。
基於錯誤的一維法則：認為企業在每個屬性上提供的越多，客戶就越滿意。（而事實上並非每一屬性都屬於線性屬性，還存在著必備屬性和欣喜屬性）
滿意度測量與購買行為不相關，滿意度得分的提高與穩定客戶的百分比不吻合。
從傳統的滿意度研究結果，我們的確會發現客戶滿意度的提高並不等於客戶忠誠度的提高：90年代初，美國國會曾進行了一項有關Baldridge Award獲獎公司的研究，結果發現：“雖然在這些公司中，客戶的滿意度水平已經有所提高，然而維持率水平幾乎沒有什麼變化。”

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