北京某超市公司運營管理案例分析(doc 13頁)

北京某超市公司運營管理案例分析目錄：
案例一: “美的”電扇無保修？
案例二： 會員卡
案例三： 一瓶醬油72元？
案例四： 長翅膀的隨身聽
案例五： 彎曲的貨架層板
案例六： 提貨卡告急
案例七： 隻進不出
案例八： 空調的安裝費
案例九： 買一送六
案例十： 偷筆的人
案例十一： 找零？找麻煩？
案例十二： 水餃解凍了

北京某超市公司運營管理案例分析內容提要：
會員卡：
公司規定消費者購物必須持有會員卡，如果沒有會員卡，則必須交納五元錢的管理費用，辦理一張臨時會員卡。
六月二十四日，有一位姓黃的顧客來到華聯太平洋店欲選購空調，進門時因沒有會員卡被截在門外。這位顧客覺得很奇怪：“到商店購物還得出示證件？”他頓時感覺被人拒之門外，很不開心。之後，這位顧客到總服務台詢問：“小姐，請問華聯有沒有‘美的’××型空調出售？”顧客服務員回答說：“您買一張臨時卡上樓去看一看，否則您看中了後如果沒有卡，收銀台無法結帳。”結果，顧客花了五元錢買了一張臨時卡，到二樓家電部一看，沒有他想買的型號。於是顧客繞了一圈回到總服務台要求退錢，服務台不給退，顧客惱怒異常，將卡一撕，仍到服務員的臉上：“再也不到華聯來了……”揚長而去。
第二天，這位顧客給太平洋店店經理寫了一封投訴信，認為門店的做法於情理不符，且有欺詐行為。“商店是購物的地方，又不是風景點，為什麼要憑票入場？”“沒有會員卡就不準入內，豈不是將大量顧客拒之門外？”

思考問題：
1． 我們應該怎樣向消費者正確解釋會員卡的作用？
2． 從以上案例分析，當值服務員的工作有什麼欠缺？

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