優質服務及禮儀知識培訓(ppt 41頁)

優質服務及禮儀知識培訓目錄：
什麼是服務
1—1 積極熱情態度的表現
1—2顯示積極熱情態度的要求
2—1識別顧客的需求，需要了解顧客需求
2—2識別顧客需求，需要了解優質服務的時間要求
2—3識別顧客的需求，需要預測顧客的需求，領先顧客一步
2—4識別顧客的需求，需要殷勤待人
2—5 識別顧客的需求，需要了解顧客四種最基本的需求
2—6 識別顧客的需求，需要善於傾聽
2—7識別顧客需求，需要獲得顧客反饋

優質服務及禮儀知識培訓內容提要：
服務涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。每個特性對於提供優質服務來說都是至關重要的，程序特性指提供產品和服務的方法和程序，個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧
上級為下級服務
二線為一線服務
上工序為下工序服務
全員為顧客服務
相互服務、相互監督、相互協調，才能共同創造對顧客的優質服務。

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