石油裝備製造改進(doc 33頁)

石油裝備製造改進內容提要：
石油裝備製造企業改進用戶滿意度不是臨時性工作，而是需要長期持續努力實施的活動。因為企業不能期望僅僅一次改進，就能解決用戶不滿意的所有現實問題。而且，隨著時間的推移，用戶還會產生一些新的需求和問題。根據國外的研究和經驗，要持續地改進用戶滿意度，就需要建立用戶滿意度數據庫，對用戶滿意度進行日常分析和專項分析、有效實施用戶關係管理，並提高員工的滿意度。
用戶滿意度持續改進的實施流程強調周期性的循環過程，每一循環包括4方麵相互銜接的內容，即用戶滿意度的深入調查、調查數據的分析、改進因素的篩選和改進活動的實施。
用戶滿意度持續改進實施流程的第一步，就是要在每個循環周期的開始，都要進行用戶滿意度深入調查。調查的目的，首先是及時把握用戶對本企業產品的滿意情況和提出的問題，以便繼續改進；其次是了解經過上個循環的改進活動，用戶滿意度是否得到了提升，提升了多少，以便分析改進效率，為持續高效地改進用戶滿意度提供數據支持。由於用戶滿意度深入調查是循環進行的，在第一次開展這項工作時，要進行前期調查、預調查並建立用戶滿意度測量模型；要設計調查問卷，確定調查對象，分配調查樣本，檢驗調查數據信度和效度等。但在此後的調查中，如果測評指標沒有變化，就不必重新設計用戶滿意度測量模型、問卷、調查樣本等，隻需直接進行調查即可。當然，如果發現測量指標需要調整，乃至測量模型需要修訂，則仍然需要經過前期調查和預調查等工作。

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