某客房部年度工作總結及工作計劃(doc 3頁)

某客房部年度工作總結及工作計劃內容提要：
一)逐步培訓提高部門所有員工及管理人員的綜合素質，具體表現
(1)員工對客的服務態度，業務技巧，服務效率和禮貌禮節。
(2)針對以前管理上存在的一些陋習，規範各管理人員的管理意識。
(3)重點進行思想教育工作，使每位員工增加敬業精神，增強工作責任心。
二)製定部門服務質量檢查製度，及獎罰製度，在檢查中發現更多問題，並針對問題去加以整改，使工作更加完善。
(1)推行個性化服務，提高服務水準。
(2)每周各區域領班進行互相檢查。
<檢查內容：員工儀容儀表，禮貌禮節，服務質量，衛生質量及消防安全意識〉
(3)每周主管、經理檢查。
三)加強客房設施、設備的維護和保養。
盡管酒店開業才兩年多的時間，但由於以前對客房設施、設備保養維護不夠重視，加上某些方麵本來裝修不夠合理，和最初在選用材料質量差的原因，客房設施、設備已出現嚴重的損壞現象，存在著隱患，隨時可能發生安全事故，如：窗框變形，牆紙脫膠得不到維護，牆壁油漆脫落等。根據這種現象：
(1) 部門加強各環節的檢查力度，發現問題及時維修。
(2) 在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。
(3) 培訓員工的跟辦、彙報意識。
(4) 如因個人疏忽而造成後果，將承擔責任。
四)針對員工安全意識薄弱的情況加以培訓和督導。
(1)製定各項安全管理製度，使之完善。
(2)模擬培訓員工的安全應變能力。
五)衛生質量方麵：
(1)建立部門質檢小組，劃分領班責任區域，每周三進行分區檢查，對不合格處當即進行處罰，有改進者給予表揚，提高衛生質量。
(2)每季度對所有服務員進行一次季度考核，進行內部優秀員工評選，以激勵員工，提高員工積極性。
備注：
投訴近投訴率比前段時間有所上升，比如硬件方麵，如：空調不製熱，電視客人操作不當等；軟件方麵，如： 服務不按規範操作，客人離店時查房時間較慢。
人員流失率：
09年度：8月份在編40人離職4人，人員流失率為10%；9月份在編36人離職3人，人員流失率為8.33%；10月份在編33離職1人，人員流失率為3.03%；11月份在編33人離職1人，人員流失率為3.03%；總體客房人員比較穩定,10年部門從以下方麵減少人員流動量：
① 加強團隊凝聚力，建立良好工作氛圍，使員工能夠快樂工作，快樂生活。
② 努力收集員工意見，向上反饋，盡量滿足員工合理要求，完善員工食宿等問題，使員工有一個好的生活環境。
③ 建立內部提升製度，給員工提供發展的空間。
(3)節能降耗
A.回收拖鞋，經過清潔消毒二次利用。
B.加強節約意識。對燈光、空調時間開關的控製。
C.根據每天的住房率發放消耗物品，嚴格控製物品的消耗。
D.對於零星物品的申購嚴格審查把關.
二、2010年工作計劃
一季度：
1. 整頓員工隊伍，招聘補員後，全員係統培訓，力創團體新精神麵貌，以嶄新的麵貌迎接新一年的挑戰。
2. 安排員工進行衛生大掃除：從大廈、賓館、別墅開始逐層封層進行地毯、沙發清洗、大理石打磨、送洗窗簾、疏通下水、清潔頂燈、高位木線、保養設施設備。
3. 每月對大廳大幕牆玻璃及門玻璃及1樓外圍玻璃進行三次全麵的清洗處理。

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