西式快餐店管理手冊(doc 49頁)

西式快餐店管理手冊目錄：
一．西式快餐的管理
二．展望
三．顧客再次光臨的等式
四．顧客的期望
五．顧客抱怨
六．員工職責
七．員工儀容標準
八．衛生管理
九．人身安全
十．行為原則
十一．崗位管理

西式快餐店管理手冊內容提要：
在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立於潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務要多於他原來所期望得到的服務。這就要求員工要有敬業精神，對顧客的服務要細致入微。優質的產品（Q），快速友善的服務（S），清潔衛生（C）的用餐環境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。
Q．S．C．V．
產品質量，即QSCV中的“Q”(Quality)
所選產品其重量，質量，衛生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。例如，嚴格按照規程調味裹粉，然後放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控製。這樣，雞肉內層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風味獨特的原味雞便呈現在顧客麵前了。同時，為保證每塊雞的質量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以後必須在保存時間內售出，否則炸雞必須廢棄。統一的標準，規程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嚐到品質相同的炸雞。
優質服務，即QSCV中的“S”(Service)
西式快餐的服務要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規範來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員製度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領位，在兒童遊樂區照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細致入微地服務，使顧客有賓至如歸的用餐感受。

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