銀行客戶投訴處理與危機管理(ppt 30頁)

銀行客戶投訴處理與危機管理目錄：
第一部分 客戶投訴使銀行麵臨信任危機
1、國際金融形勢使我國銀行業麵臨的危機風險日益
2、內銀行麵對投訴，應對與處理能力嚴重不足
3、企業危機管理現狀調查報告——對危機定義的認識
4、Web2.0時代特征為銀行危機公關敲響了警鍾
5、資訊的發達加大了個別事件成為公眾事件的可能性

第二部分 銀行應對客戶投訴的戰術之策
1、客戶投訴類型與心理分析、
2、有效處理客戶投訴的原則、
3、有效處理投訴的六步驟、
4、鼓勵顧客發泄時的正確行為與不當行為、
5、充分道歉時的正確行為與不當行為、
6、收集信息時的正確行為與不當行為、
7、提出解決方案的時機和滿足的條件、
8、平息顧客不滿的技能、
9、有效隔離投訴客戶、
10、全麵掌握產品動態、
11、特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧、
12、難纏客戶的三大特征、
13、難纏客戶的應對方法、
14、銀行客戶投訴處理與危機管理內容提要、
15、....................................

銀行客戶投訴處理與危機管理內容提要：
顧客在接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣他的憂鬱或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即采取相應的措施等。
顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。

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