某百貨營運管理手冊(doc 44頁)

某百貨營運管理手冊目錄：
（一）工作目標
（二）工作職責/範疇
2．1營運部日常工作範疇附（營運管理部每日/周/月需完成事項）
2．2經理/副經理/樓層組長/樓層助理/培訓師/專櫃組長/營業員/文員工作職責
2．3顧服科工作職責及範疇
2．4市場調查工作範疇
（三）日常工作流程及管理製度
3．1樓層組長/樓層助理/專櫃組長/營業員每日工作流程
3．2改衣室管理製度及工作流程
3．3商品內部調撥程序　附（調撥單）
3．4內部借用商品流程
3．5賣場行為及管理守則
3．6銷售及營運部違規、違紀管理製度
3．7後倉管理製度
3．8促銷員工作手冊附（培訓確認表）
3．9專櫃陳列標準15條
3．10互換櫃工作事項
3．11營業人員進、出賣場管理製度　附（進、出賣場簽到表）
（四）賣場人員的服務標準
4．1開、閉店流程
4．2賣場行為規範
4．3優質服務“十大點”
4．4退、換貨原則
4．5退、換貨承諾服務
（五）附表
（六）附件日常功能明細

某百貨營運管理手冊內容提要：
一、賣場製度
策劃銷售及營運部之運作模式、工作體製、各有關科組之工作政策及程序。
二、預算工作
參與擬定營業及盈虧預算，控製賣場開支。
三、決策工作
審核、了解、分析、跟進各項工作任務。
四、協調工作
統籌銷售及營運部各樓層的工作，協調賣場與其它部門之合作關係，務使達到最高經濟效益及工作效率。
五、管理專櫃
擬定管理程序，協助供應商調動，進貨、銷售、庫存其貨品，督促專櫃供應商照百貨年度計劃配合各項工作。
六、監管工作
監管各樓層銷售情況，定時收取報告，了解工作進度、員工工作表現、人事調動、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程，免除重複工作及浪費18新利真人网 。
七、顧客服務
巡視賣場員工顧客服務之態度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。
八、促銷工作
協助商場製定全年促銷計劃，執行各項促銷活動，配合促銷布置賣場，參與討論促銷活動之廣告計劃及陳列設計。
九、培訓工作
對所有賣場員工定期進行培訓，傳授經驗，組織有關專業技巧培訓----顧客服務標準、專櫃工作守則、
銷售技巧及步驟、日常工作程序、產品知識、陳列技巧、安全意識、潮流及市場動態等。提高服務素質，加強員工之工作能力及效率。
十、培養員工團隊精神
將每階段部門經營目標傳達給員工，讓每個人清楚知道自己的工作目標和奮鬥方向，在員工中大力提倡友好一致，彼此信任，樂於協作，謙讓有禮，爭創業績和團結。向上的精神，定期在員工中開展拓展培訓，增強集體主義精神，要勇於克服困難，培養知難而進和勇於進取。

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