物流服務管理的內容及指標(ppt 46頁)

物流服務管理的內容及指標目錄：
8.1物流服務的內容與指標
8.2物流服務決策
8.3物流服務的管理與控製
8.4物流服務的改善

物流服務管理的內容及指標內容提要：
許多學者從不同角度對物流服務進行了定義。拉裏莎·凱爾（Larissa S. Kyj）和邁羅斯勞·凱爾（Myroslaw J. Kyj）認為，物流服務具有一般客戶服務的特征，如果能夠得到有效利用時，是能夠對創造需求、保持客戶忠誠產生重大影響的首要變量。另一位客戶服務專家認為，物流服務特指滿足客戶的一係列活動，通常始於訂單錄入，止於產品送達客戶。赫斯凱特（Heskett）則將多數企業的物流服務更簡單地表述為：使（客戶）得到所訂購產品的速度和可靠程度。
我們認為，所謂物流服務，是指物流企業或企業的物流部門從處理客戶訂貨開始，直至商品送交客戶過程中，為滿足客戶的要求，有效地完成商品供應、減輕客戶的物流作業負荷，所進行的全部活動。
現代營銷中的顧客服務是一種供應、生產、經營、物流合而為一的綜合經營行為。結合顧客服務的觀點，我們可以將物流服務解釋為對顧客商品利用可能性的一種保證。它包含三個要素
①擁有顧客所期望的商品（備貨保證）
②在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）
③符合顧客所期望的質量（品質保證）

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