客服人員培訓教材(ppt 31頁)

客服人員培訓教材目錄：
一、 客戶服務的重要性
二、 客服服務的本質
三、 客服人員的基本動作

客服人員培訓教材內容提要：
服務態度要求 ：
態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等等不禮貌的行為。
客戶問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋並詢問相關人員後再作解答，必要時可請相關人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關規定的前提下，應熱情相助。
工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主動致歉並立即糾正錯誤。
尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克製忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客戶。
客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。
接電話的注意事項：
一、接電話要快，鈴聲響三聲內要接起。
二、不要拿起電話就喊“喂”，要說“您好”。
三、要先自報家門，再詢問別人身份。
四、對人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。五、態度要恭敬，要用征求詢問的語氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！”

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