上海國航某公寓應急預案(doc 62頁)

上海國航某公寓應急預案目錄：
一、火情緊急處置預案
二、發現客人食物中毒應急預案
三、爆炸事件的處理預案
四、盜竊案件的處理
五、對打架、鬥毆、流氓滋擾的防範及處理預案
六、對精神病人、上訪人員、出醜鬧事人員的防範預案
七、對搶劫、凶殺、槍擊、綁架等暴力事件處理預案
八、對突然死亡事故的處理預案
九、煤氣泄露的處理
十、搶劫的處理
十二、凶殺案件的處理
十三、醉酒客人的處理
十四、客人醉酒損壞酒店設施、設備
十五、客人因醉酒突發疾病
十六、停電與電力故障
十七、電梯應急預案
十八、燃氣泄漏應急預案
十九、水係統故障應急預案（工程部）
二十、防台防汛應急措施
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三十九、餐飲部處理客人投訴預案

上海國航某公寓應急預案內容提要：
客人在餐廳點菜點，發現送來的菜點是冷的，服務員態度不好，應如何處理？
1）向客人致歉，請服務員也作道歉。
2）退回廚房重新加工。
3）填寫投訴記錄，反饋給餐飲部，對當事服務員進行教育和處理。
客人在餐廳點一個菜，上菜後客人卻硬說沒點過此菜，並要求退菜，應如何處理？
1）如果同時兩位客人點用此菜，則可靈活調整上菜。
2）如果僅此一位客人點用此菜，向客人解釋該菜特色及製作方法，爭取消除客人的誤會。
客人預定宴會臨時提出增加人數，應如何處理？
1）像客人詢問需要增加的人數及安排座位。
2）通知服務員根據客人新的要求重新鋪台擺台。
在餐廳，客人欲點菜單外的菜點時，應如何處理？
1）向客人說明、解釋，並推薦特色菜請客人加以品嚐。
2）至其他餐廳詢問有無客人需要的品種。
3）若有可能，請廚師加工製作，滿足客人要求；若實在沒有，則向客人致歉。

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